En las negociaciones internacionales
hay que tener muy presente las posibles diferencias culturales que puedan existir. Estas diferencias pueden dificultar claramente
la comunicación.
La propia negociación puede seguir
reglas muy diferentes.
Todo esto dificulta la negociación ya que uno podría estar infringiendo involuntariamente muchas
de las normas básicas de comportamiento de la otra cultura. Ante
esta dificultad, algunas reglas básicas que se pueden aplicar:
|
Proceso de Negociación para Mercadotecnia
En este blog, encontrarás una guía del contenido de la asignatura Proceso de Negociación para Mkt
Negociaciones internacionales
Negociaciones internacionales
Detalles de cortesía
Detalles de cortesía
Cuando las negociaciones se desarrollan
en la sede de uno de los participantes y ello obliga a la otra
aparte a desplazarse, a veces incluso fuera de su país, es normal
que el anfitrión tenga ciertos detalles de cortesía, que
pueden incluir:
Recibir en el aeropuerto a la persona que llega, gestionar sus reservas de hotel, poner coche con chofer a su disposición, organizar las comidas, preparar alguna actividad cultural o de ocio para los posibles ratos libres (opera, teatro, exposiciones, etc.).
Es frecuente agasajarle con algún
pequeño obsequio (recuerdo de la ciudad, o con algún producto
de la empresa).
Todas estas atenciones son normas básicas de cortesía dirigidas a crear una atmósfera de mayor cercanía entre las partes.
No obstante, puede ocurrir a veces
que las atenciones que uno recibe se alejan de estos meros
detalles y van encaminadas claramente a influir en su voluntad.
Regalos costosos, correr con todos los gastos del visitante, ciertas atenciones especiales (incluyendo persona de compañía).
Este tipo de ofrecimientos hay que
saber declinarlos, con delicadeza, pero dejando muy claro
que uno no se va a prestar a ese tipo de juego.
|
Comida de trabajo
Comida de trabajo
Hay un dicho que dice:
Siempre que se pueda hay que evitar
negociar durante el almuerzo.
Durante el almuerzo existe el riesgo
de que en un ambiente más relajado uno pueda hablar más
de la cuenta, facilitando informaciones o haciendo comentarios
que no debiera.
La comida debe ser ligera, especialmente
si después se va a continuar negociando.
Conviene no beber vino o hacerlo
muy moderadamente.
Si la negociación se celebra en nuestras
oficinas, especialmente si la otra parte se ha tenido que
desplazar, deberíamos ejercer de anfitriones invitándola
a almorzar.
|
Negociación en grupo
Negociación en grupo
En primer lugar hay que señalar que es muy diferente una negociación individual que una negociación
en grupo.
Antes de la primera reunión conviene solicitar a la otra parte una relación de las personas que
van a asistir con el fin de acudir por nuestra parte con
un grupo similar.
Cuando se negocia con un grupo hay que
identificar a su líder.
Pero también hay que prestar atención
a los demás miembros del grupo. Cada uno de ellos puede tener
intereses diferentes en la negociación.
Constitución
y funcionamiento de nuestro equipo negociador
A continuación se señalan algunas reglas
que conviene seguir a la hora de formar nuestro equipo:
|
Factores de éxito en la negociación
Factores de éxito en la negociación
Como resumen de los temas tratados en
lecciones anteriores, queremos resaltar aquellos factores que
suelen ser determinantes en el buen éxito de una negociación:
|
Romper la negociación
Romper la negociación
Cuando se inicia una negociación uno
debe tener muy claro que, aunque lo ideal sea llegar a un acuerdo,
es posible que en algún momento no quepa más alternativa
que romper la misma.
Uno debe tener muy presente que no hay que llegar forzosamente a un acuerdo; hay que intentar por todos los medios lograrlo, pero si esto no es posible es preferible dar por concluida la negociación.
Esto que parece tan evidente muchas
veces se olvida y el negociador siente la presión de que
tiene que alcanzar un acuerdo a toda costa, de que no puede
volver a su empresa con las manos vacías, lo que termina llevándole
a cerrar un mal acuerdo.
Romper una negociación no resulta
fácil, exige valor, no obstante resulta menos difícil tomar
esta decisión cuando uno ha contemplado esta posibilidad como
uno de los posibles resultados de la negociación.
La ruptura puede ser temporal
o definitiva.
La ruptura temporal se puede utilizar como forma de presionar a la otra parte para que rectifique su posición y haga alguna concesión. En este caso no hay voluntad de romper definitivamente la negociación sino simplemente de darle un toque de atención al interlocutor ("o modificas tu posición o va a ser imposible llegar a un acuerdo").
Uno no debe precipitarse a la hora
de romper las negociaciones.
|
Acuerdo
Acuerdo
El acuerdo marca el final de una
negociación que ha concluido con éxito.
Cuando por fin se alcanza un acuerdo uno no puede arriesgarse a estropearlo planteando nuevas exigencias.
Cuando finalmente se alcanza un acuerdo
hay que plasmarlo por escrito, no puede quedar exclusivamente
en un compromiso verbal.
Permitirá interpretar fielmente los términos del mismo si durante su ejecución surgen diferencias.
Dicho acuerdo es el resultado de la
aceptación de un planteamiento final que incluye numerosos puntos:
número de unidades, características técnicas, plazo de entrega,
precio, facilidades financieras, descuentos, garantías, servicio
post-venta, etc.
Este acuerdo final es un momento
clave en la negociación, en ese momento quedan fijadas las
condiciones, ya no hay marcha atrás.
Cualquier intento posterior de modificación tendría que realizarse bien persuadiendo a la otra parte (lo que no sería fácil), bien por vía judicial.
La importancia de esta decisión justifica
que uno pueda solicitar cierto tiempo de reflexión antes
de dar una respuesta definitiva (no hay por qué precipitarse a
la hora de tomar una decisión de esta importancia).
La otra parte debería aceptar esta petición, totalmente lógica, conviniendo entre ambos un plazo razonable para contestar.
El documento donde se recoge
el acuerdo exige una lectura reposada, debiendo uno cerciorarse
de que recoge fielmente todos los puntos tratados.
Cualquier duda que surja es ahora el momento de plantearla. Antes de firmar un documento hay que tener la seguridad plena de que recoge exactamente lo que uno ha negociado.
En este documento hay que tratar de
ser lo más exhaustivo posible, recogiendo cualquier aspecto
que pueda afectar al desarrollo del acuerdo o cualquier eventualidad
que se pueda presentar.
Este documento, además de recoger los
puntos principales que han sido tratados, suele llevar mucha "letra
pequeña" que puede tener gran transcendencia durante la vida
del acuerdo.
Renovación tácita o expresa, garantías aportadas por cada parte, actos que se consideran causa de incumplimiento, acontecimientos que permitirán cancelarlo anticipadamente, posibles sanciones a aplicar, etc.
Todo esto exige que una vez alcanzado
el acuerdo, en vez de relajarse (algo que a veces suele ocurrir)
haya que estar especialmente atento durante la redacción del
documento y que antes de firmarlo haya que darle una lectura
reposada.
Por último, es esencial que antes de
firmar un documento el negociador verifique si cuenta con delegación
suficiente de su empresa o si, por el contrario, requiere
la autorización de una instancia superior.
Aunque este es un aspecto que uno debería tener claro antes de sentarse a la mesa de negociación, resulta conveniente volver a verificarlo antes de la firma, después ya sería demasiado tarde y podría uno haber comprometido a su empresa en una operación para la que no estaba facultado. |
Notas de las reuniones
Notas de las reuniones
Resulta muy útil cuando se negocia
elaborar un pequeño dossier de cada reunión en el que se
vayan registrando los aspectos más relevantes.
Hay que tomar notas de manera escueta,
de forma que no impida prestar la debida atención a la
otra parte.
Estas breves notas de la reunión serán
más adelante de gran ayuda al permitirnos recodar con precisión
todo lo ocurrido durante la negociación.
Son especialmente útiles en negociaciones
entre grupos donde participen numerosas personas, o en
negociaciones complejas que se prolonguen en el tiempo y en
las que se celebren múltiples reuniones.
|
Bloqueos en la negociación
Bloqueos en la negociación
Puede ocurrir que durante el transcurso
de la negociación, ésta llegue en algún momento a bloquearse.
Esto no implica necesariamente que la negociación vaya a terminar
sin acuerdo, simplemente se trata de un obstáculo que surge en
el camino y que hay que tratar de superar.
Hay diversas técnicas que resultan útiles para superar estos momentos de parálisis:
Son situaciones que se pueden superar
aplicando una buena dosis de creatividad, empleando enfoques
diferentes, tratando de encontrar nuevas alternativas.
Lo que parece claro es que estas situaciones
de bloqueo se superan más fácilmente si hay un ambiente de colaboración entre las partes, si la negociación se desarrolla en una atmósfera
de cordialidad y confianza.
Por último, señalar que hay que tratar
de superar estas situaciones de bloqueo, que uno no puede desistir
ante la primera dificultad. No obstante, si finalmente no se
encuentran soluciones satisfactorias, más vale romper las negociaciones
que llegar a un mal acuerdo.
|
Concesiones
Concesiones
Como al comenzar las negociaciones
las posiciones de las partes están distanciadas (si coincidieran
no haría falta negociar), el buscar un punto de acuerdo va
a exigir que ambas partes hagan concesiones.
Antes de comenzar la negociación
uno debe tener muy claro con qué margen cuenta, hasta dónde
puede ceder y cuál es el límite que no puede sobrepasar.
Cuando uno fija su posición inicial
ésta le debe permitir cierto margen de maniobra por si
tuviera que realizar concesiones.
Lo ideal es esperar a que sea la
otra parte quien comience realizando concesiones, aunque también
cabe tomar la iniciativa, lo que concede cierta fuerza moral
ya que uno muestra una buena predisposición a llegar a un acuerdo.
Las concesiones se hacen buscando
un objetivo inmediato, en el momento en que pueden tener
mayor impacto y no de manera aleatoria.
Siempre que uno realice una concesión
conviene esperar a que la otra parte responda de igual manera
(es su turno) y no seguir haciendo concesiones sin obtener contrapartidas.
Hay que tener muy claro que el valor
de una concesión no es el que le otorgue quien la hace, sino el
que le de la parte que la recibe. Por ello, lo ideal es hacer
concesiones que resulten muy valiosas para la otra parte y que
a nosotros nos cuesten relativamente poco.
Nunca se deben realizar concesiones
como respuesta a una presión o a una amenaza, con la esperanza
de conseguir calmar a la otra parte. Normalmente esto no ocurrirá,
siendo lo más frecuente que la otra parte se crezca ante el éxito
de su estrategia y continúe presionando.
Resulta interesante guardar cierto
margen de maniobra para poder realizar una concesión final cuando
se esté ya a punto de cerrar el acuerdo. Es una señal de buena
voluntad y además permite a la otra parte convencerse aún más
de que ha logrado un buen resultado.
|
Flexibilidad y creatividad
Flexibilidad y creatividad
Entre las principales virtudes de un
buen negociador destacan la flexibilidad y la creatividad.
La flexibilidad define su capacidad de maniobra, el saber ajustarse a cada situación concreta.
Ya se ha comentado la importancia que
tiene la fase de preparación antes de sentarse a negociar.
En esta fase hay que definir los objetivos,
la estrategia, los argumentos, etc. No obstante, por mucho
que se haya podido prever el desarrollo de las negociaciones la
realidad puede ser luego bien distinta, pudiendo tomar la
negociación un rumbo completamente diferente.
Esto exige una mente abierta, dispuesta a reaccionar ante los acontecimientos, ante la nueva información y ante los nuevos planteamientos.
La creatividad, por su parte,
contribuye a aumentar sustancialmente las posibilidades
de cerrar con éxito la negociación.
|
Aplicación de criterios objetivos
Aplicación de criterios objetivos
Un método eficaz para encontrar una
solución a dos posturas enfrentadas es aplicar algún criterio
objetivo.
Cuando un negociador propone a la otra
parte la aplicación de algún criterio técnico para determinar
el resultado final debe mostrarse flexible a la hora de seleccionar
dicho criterio y no tratar de imponer el suyo.
Lo interesante de este tipo de negociación
es que consigue salvaguardar los lazos personales ya que
la negociación deriva hacía aspectos más técnicos, menos emocionales.
Este método de negociación es especialmente
indicado en negociaciones multilaterales donde hay muchas
partes implicadas.
|
Argumentos y objeciones
Argumentos y objeciones
En la negociación hay que emplear
aquellos argumentos que mejor respondan a los intereses reales
de la otra parte.
Una vez que conoce cuál es el principal
interés (por ejemplo, fiabilidad) debe utilizar aquellos
argumentos que mejor respondan a esta preocupación.
En la argumentación hay que ser selectivo.
La argumentación se debe preparar
en la etapa inicial, antes de sentarse a la mesa de negociación.
Para ello es fundamental conocer en profundidad nuestra propia
oferta, compararla con las de los competidores y considerar los
posibles intereses de la otra parte.
Los argumentos hay que presentarlos
con firmeza, con convicción, pero sin prepotencia (podría
originar rechazo en la otra parte).
Cuando uno presenta un argumento con
el que pretende convencer a la otra parte es frecuente que éste
plantee objeciones.
|
Centrarse en los intereses
Centrarse en los intereses
Es muy frecuente en las negociaciones
que las partes se enfrasquen en una discusión, a veces
acalorada, defendiendo su posición y atacando la del contrario.
Un enfoque más constructivo consiste
en centrar el debate en torno a los intereses de cada parte,
tratando de encontrar una solución mutuamente satisfactoria.
Este enfoque exige conocer con precisión
no sólo nuestros propios intereses sino también los de la otra
parte, para lo cual es básico conseguir una buena comunicación.
La dificultad de conocer los intereses
verdaderos de la otra parte se debe o bien a que la otra persona
prefiere no desvelarlos (por pudor, por discreción, etc.)
o a que ni el mismo los conoce realmente (la persona del
ejemplo anterior puede estar plenamente convencida de que en su
decisión ha influido únicamente su preocupación por la seguridad
de su familia).
Los intereses de la otra parte
pueden ser tanto racionales como emocionales.
Una comunicación franca y abierta,
un clima de confianza, puede facilitar que las partes reconozcan
abiertamente cuales son realmente sus intereses.
Este tipo de negociación favorece
la creatividad, el tratar de buscar nuevas soluciones que
sean válidas para todos.
Además, no sólo no tiende a deteriorar
las relaciones personales sino que, justo al contrario,
contribuye a cimentarlas.
|
Discusión
Discusión
Cuando comienza propiamente la negociación las partes mantienen posiciones distantes.
Esto lleva frecuentemente a ver al
oponente de forma negativa, como un enemigo al que hay que
frenar para evitar que se aproveche de nosotros.
Si hiciéramos esta reflexión llegaríamos
a la conclusión de que efectivamente hay dos posiciones enfrentadas,
pero que de ello no tiene que derivarse que las personas tengan
que estar también enfrentadas.
Este enfoque contribuye decisivamente
a mejorar el ambiente de la negociación.
En las negociaciones hay que enfrentarse
a los problemas con determinación pero mostrando el máximo respeto
hacia las personas.
El uso apropiado del lenguaje ayuda
a hacer esta separación entre problemas y personas:
Por otra parte, durante la negociación
hay que mantener las reglas básicas de cortesía:
Las posibles pausas (intermedios,
almuerzos, etc.) hay que aprovecharlas para dejar a un lado el
tono formal y acalorado de la discusión y tratar de recuperar
una atmósfera más distendida.
La negociación genera a veces tal estado
de tensión que puede llevar a uno a perder los nervios.
Por último, indicar que en ninguna
discusión se debe acorralar al oponente, siempre hay que tratar
de darle una salida airosa.
|
Presentación
Presentación
En ocasiones la negociación comienza
con una presentación que realiza la parte oferente.
En esta presentación hay que conseguir captar la atención de la otra parte, despertarle su interés
por nuestra oferta.
En los ensayos hay que cuidar
todos los aspectos relevantes de la misma:
La presentación gana en interés si se
apoya con medios audiovisuales (transparencias, presentación
en power-point, planos, folletos, etc.). También
resulta interesante presentar una muestra del producto.
Durante la presentación se contestarán
las preguntas que vayan surgiendo pero de modo escueto, sin
profundizar sobre el tema.
Es muy importante realizar la presentación
en un momento del día en el que la gente esté fresca, siendo
preferible por la mañana:
|
Desarrollo
Desarrollo
Esta fase comienza en el momento
en el que las partes se sientan frente a frente con objeto
de iniciar propiamente la negociación.
Inicialmente las partes tratarán de conocerse y de establecer un clima de confianza:
En este primer momento se tratarán temas generales (situación económica, evolución del sector, perspectivas, particularidades de cada una de las empresas, etc.), sin entrar por el momento a tratar el tema propiamente de la negociación.
A continuación, las partes entrarán
ya en materia.
Es frecuente que la parte que hace la oferta comience realizando una presentación de la misma.
El desarrollo será normalmente gradual:
este proceso requiere tiempo, hay que dejar que las cosas vayan
madurando, no conviene precipitarse.
En todo caso, cada persona tiene su propio ritmo de negociación y hay que tratar de respetarlo: presionar más allá de cierto límite puede ser contraproducente.
Por último, señalar que no es conveniente
prolongar en exceso las reuniones ya que uno puede terminar
perdiendo perspectiva.
Tras muchas horas de negociación y en mitad de una discusión acalorada, uno probablemente haya olvidado cuáles eran sus objetivos, qué estrategia quería emplear, etc. |
Agenda de la reunión
Agenda de la reunión
En negociaciones complejas, en las
que intervienen varias personas por cada lado, es aconsejable
fijar con la otra parte antes del día la reunión la agenda
de la misma.
Temas que se van a abordar, en qué orden y tiempo previsto.
Esta agenda tiene como objetivo
que la reunión se desarrolle de una forma ordenada:
Permite que las partes centren su preparación en los temas que se van a tratar y acudan a la reunión con los especialistas oportunos.
Aunque la agenda se establece para ser
cumplida, ambos grupos negociadores deben interpretarla con
cierta dosis de flexibilidad.
La negociación no siempre discurre como estaba prevista (se presentan nuevas ideas, nuevos argumentos, se revisan los objetivos, surgen puntos conflictivos, etc.). |
Objeto de la negociación
Objeto de la negociación
En la fase de preparación es
fundamental definir con precisión qué resultado se pretende
alcanzar. Este objetivo debe ser ambicioso.
Uno no debe fijarse un único resultado
objetivo ya que probablemente no lo obtenga. Es preferible determinar
un posible rango de resultados válidos. Este
rango vendrá determinado por los siguientes valores:
Si el negociador no se fija este
mínimo aceptable es posible que acuda a la negociación
con la convicción de que hay que cerrar un acuerdo a toda costa (como si no cerrar ninguno fuera el mayor de los fracasos).
El modo de determinar este mínimo
aceptable es valorando cual sería nuestra mejor alternativa en
caso de no llegar a ningún acuerdo.
Si nuestra mejor alternativa es mejor
de lo que la otra parte imagina, es conveniente que lo sepa para que lo tenga en cuenta a la hora de estimar nuestro mínimo
aceptable.
Si, por el contrario, nuestra mejor
alternativa es peor de lo que la otra parte imagina, más vale
no comentar nada (si llegara a conocerlo se debilitaría nuestra
posición negociadora).
Además de estos objetivos principales,
conviene también elaborar en esta fase posibles alternativas por si la negociación no se desarrollase por los derroteros previstos.
También hay que decidir en esta fase
de preparación cual va a ser nuestra posición de partida.
Por otra parte, resulta interesante
intentar determinar cuales pueden ser los objetivos que persigue
la otra parte.
Esto nos permitirá adecuar mejor
nuestra oferta a sus intereses.
También resulta conveniente estimar
cual podría ser su mejor alternativa en caso de que no hubiese
acuerdo.
|
Conocer a la otra parte
Conocer a la otra parte
Entre otras informaciones nos
interesan las siguientes:
Conocer toda esta información permite:
Relación de
poder
El conocimiento de la otra parte también
nos permite estimar la posible relación de poder durante
la negociación:
No obstante, si bien todos estos aspectos
y muchos más influirán en la relación de poder entre las partes,
en último caso ésta vendrá determinada por el interés que tenga
cada una de ellas en alcanzar dicho acuerdo.
En todo caso, aunque la relación de
poder nos sea desfavorable, uno no puede comenzar una negociación
con un sentimiento de inferioridad, con el convencimiento
de que la otra parte es más fuerte, más inteligente, de que nos
va a barrer: estaríamos perdidos.
Para concluir señalar:
|
Conocer la propia oferta
Conocer la propia oferta
Características principales del producto o servicio, con cierto nivel de detalle.
No obstante, habrá aspectos más precisos (de tipo técnico, jurídico, financiero, etc.) que uno puede
desconocer.
En dicho caso quedará en hacer la consulta al departamento correspondiente y facilitar una respuesta lo antes posible.
También hay que tratar de conocer
en qué medida el producto o servicio que uno ofrece puede satisfacer
las necesidades de la otra parte.
Hay que comparar nuestra oferta con la que ofrecen los competidores.
Un buen conocimiento de todos estos
aspectos permitirá una mayor seguridad durante la negociación,
la cual podrá desarrollarse con mayor agilidad. Además, uno proyectará
una imagen de profesionalidad, ganándose el respeto del oponente.
|
Preparación
Preparación
En la fase de preparación hay
que realizar un trabajo de investigación muy concienzudo.
En esta primera fase hay una serie de
puntos sobre los que hay que trabajar:
Para obtener información sobre
los tres puntos anteriores se puede acudir a diversas fuentes:
Una vez que se dispone de la información
anterior hay que determinar los argumentos que se van a
utilizar para tratar de persuadir a la otra parte.
En definitiva, cuando uno se sienta
a la mesa de negociación todo debe estar perfectamente estudiado,
nada puede quedar a la improvisación ya que se corre el riego
de sufrir un serio varapalo.
Y por último, una norma que siempre
conviene recordar:
|
Suscribirse a:
Entradas (Atom)